隨著IATA753號決議半年倒計時開始，各成員航空公司都在從機(jī)場協(xié)調(diào)、IT改進(jìn)、設(shè)備投入、員工培訓(xùn)等各個方面做出努力，以按時實(shí)施決議，符合IATA規(guī)則。在此，我們有信心展望一下，當(dāng)所有航空公司都開始實(shí)施IATA753號決議之后，旅客的體驗(yàn)度是如何得到提升的。

在展望之前，我們先來簡單說明一下，何謂IATA753號決議。IATA753號決議是國際航空運(yùn)輸協(xié)會（IATA）與美國航空運(yùn)輸協(xié)會（A4A）共同推出的、旨在提升行李操作效率并減少誤處理行李數(shù)量的“全球行李追蹤計劃”。決議將于2018年6月1日開始生效，屆時要求成員航空公司至少在以下四個點(diǎn)對行李實(shí)施記錄及追蹤：行李收運(yùn)、行李裝機(jī)、行李中轉(zhuǎn)、行李交付。在需要的時候，以上行李記錄及追蹤信息將能在成員航空公司間進(jìn)行交換。

那么，“全球行李追蹤計劃”的實(shí)施，將在哪些方面提升旅客體驗(yàn)?zāi)兀?

旅客乘機(jī)旅行，除了飛行安全外，航班是否準(zhǔn)點(diǎn)是旅客特別關(guān)注的。眾所周知，航班的準(zhǔn)點(diǎn)與否牽涉到各種主客觀因素，其中“行李”也是其中一個重要的環(huán)節(jié)。對于始發(fā)航班，當(dāng)行李追蹤信息積累到一定量的時候，通過數(shù)據(jù)分析與比較，管理層可以發(fā)現(xiàn)哪些航班的行李分揀與裝機(jī)有造成航班延誤的風(fēng)險，從而在人員調(diào)配或流程設(shè)計等方面進(jìn)行改進(jìn)；當(dāng)旅客交運(yùn)行李的件數(shù)與裝機(jī)行李的件數(shù)不一致時，行李追蹤信息將使工作人員能快速發(fā)生差錯的行李的位置并予以更正；當(dāng)航班臨時有“減客”而該旅客有托運(yùn)行李時，行李追蹤信息可使工作人員能快速準(zhǔn)確地獲知該旅客行李裝載的位置，以盡快將其卸下；特別是對于聯(lián)程航班，倘若前段航班上有多名旅客需要轉(zhuǎn)機(jī)，轉(zhuǎn)機(jī)的目的地又有所不同，那么，這些旅客的行李是否的確裝載在前段航班上、行李的件數(shù)和裝載位置等被共享的行李追蹤信息，都是后段航班工作人員能夠快速準(zhǔn)確地對行李進(jìn)行轉(zhuǎn)載的關(guān)鍵因素。因此，行李追蹤信息將有助于提高航班的準(zhǔn)點(diǎn)率。

航班準(zhǔn)點(diǎn)起飛后，旅客在享受空中服務(wù)的同時，也期望下機(jī)后能及時拿到自己的托運(yùn)行李。航空公司對首末件托運(yùn)行李的交付時間一般都有相應(yīng)的規(guī)定，即首件行李應(yīng)該在航班到達(dá)后多少時間內(nèi)開始交付，該航班的所有行李應(yīng)該在多少時間內(nèi)完成交付。對于高端旅客的托運(yùn)行李，航空公司也有優(yōu)先交付的規(guī)定。在行李追蹤計劃實(shí)施之前，這些數(shù)據(jù)基本采取人工記錄的方式，缺乏精確性與可靠性；當(dāng)航空公司實(shí)施行李追蹤計劃之后，以上信息都能做到實(shí)時準(zhǔn)確地記錄，更可以對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)的分析，對于未能達(dá)標(biāo)的航班或行李，找到原因并予以改進(jìn)。因此，從長遠(yuǎn)來看，行李追蹤信息將有助于提高托運(yùn)行李的按時交付率。

盡管大多數(shù)旅客都能按時拿到自己的行李，但在少數(shù)情況下，仍會有部分行李未能及時交付。對于這部分旅客來說，其體驗(yàn)度將會有所降低。未來，當(dāng)航空公司全面實(shí)施行李追蹤計劃后，將大大降低行李的誤操作率，特別是對于中轉(zhuǎn)行李。例如：前段航班中的轉(zhuǎn)機(jī)行李被錯誤地混裝在到達(dá)行李中，在實(shí)施行李追蹤計劃之前，可能要等到旅客提取完行李之后，才會發(fā)現(xiàn)多余的轉(zhuǎn)機(jī)行李。這樣一來，這些行李基本無法及時裝上后續(xù)航班，造成中轉(zhuǎn)的旅客在最終目的站無法同機(jī)拿到自己的托運(yùn)行李；在實(shí)施行李追蹤計劃之后，一旦員工對卸上到達(dá)裝盤的行李進(jìn)行手工或自動掃描，該行李的位置信息將被實(shí)時自動傳送到行李系統(tǒng)中去，后續(xù)航班的裝載員工即可從系統(tǒng)中提取混裝行李的最后位置信息，及時派人將這些混裝的行李“搶救”到后續(xù)航班上。在相反的情況（到達(dá)行李混裝在轉(zhuǎn)機(jī)行李）下，行李追蹤計劃亦可節(jié)約 “補(bǔ)救”時間。另外，對于因前段延誤導(dǎo)致轉(zhuǎn)機(jī)時間緊張的航班來說，行李追蹤計劃可以大大增加機(jī)下行李直轉(zhuǎn)的可能性，從而降低因轉(zhuǎn)機(jī)時間不足而導(dǎo)致行李無法及時交付的幾率。因此，行李追蹤信息將特別有助于提高中轉(zhuǎn)托運(yùn)行李的按時交付率。

當(dāng)然，仍會有極少數(shù)旅客未能及時拿到自己的托運(yùn)行李，在這種情況下，行李追蹤信息將提高行李找回率、加快行李找回的速度，行李在各個節(jié)點(diǎn)的追蹤信息也將在很大程度上安撫旅客焦急的心情。在實(shí)施行李追蹤計劃之前，員工更多的是依靠對方航站的工作效率、回復(fù)速度來尋找行李，查找的方式有時還需要手工操作。面對旅客的追問，員工也只能以“對不起，我們正在等待對方航站的回復(fù)，目前您的行李還沒有確切的消息”來應(yīng)對，旅客的體驗(yàn)度就可想而知了。在實(shí)施行李追蹤計劃之后，尤其是中轉(zhuǎn)行李的追蹤信息在相關(guān)航空公司內(nèi)進(jìn)行分享之后，員工將能隨時提取到行李在各個節(jié)點(diǎn)的信息，面對旅客的詢問，員工也可憑借確切的信息來回答：“您的行李目前滯留在某某航站的某個位置，我們將……”。那么，盡管旅客未能及時拿到行李，但至少知道其行李“經(jīng)過哪些地方”或 “最后的位置在哪里”。

未來，如果航空公司將行李的追蹤信息傳送至手機(jī)APP或官網(wǎng)，對于所有旅客（不僅僅是行李未能及時拿到的旅客）來說，那將是“我的行李我知道”的美好前景，套用一句流行語：

一切盡在掌握！